伴随着中国经济发展持续发展趋势与大家社会财富持续提高，诊疗是大家更为关心的社会问题，“人生道路较大 的財富是身心健康”已变成社会共识。
而“就医难”“看病难”“就医糊里糊涂”确是每名患者就诊的相互感受，健康医疗資源与要求的不配对造成 大部分患者混乱流入大城市高级别大医院导致排长队等待的时间长却就医时间较短的两极化，对医院的*率*。
激励ppp模式参加诊疗深化改革和项目投资医疗器械行业的现行*持续颁布,进一步促进了医院领域推向市场，医院领域市场竞争增加，诊疗方式早就产生极大变化，医术精湛也要服务及时。医院便是销售市场，医疗水平便是商品，服务便是营销推广，*形象便是竞争能力！仅有加强提升医务人员高宽比使命感与服务观念，创建以患者为中心的医院文化艺术并具备多元化服务方式才能够在市场竞争中站稳脚跟。
本课程内容对于医院医务人员提升医师医德医风考评与礼仪修养，提升护理人员与医院工作员职业素质，营造医院整体形象，制订切实可行totalsolution!
培训目标：
★把握医院礼仪知识关键点及服务行为准则；
★深层次了解医院医务人员礼仪知识的必要性并合理整理医务工作步骤及常见问题；
★把握医患关系沟通礼仪知识与方法，降低芥蒂与陌生感，从微小之处反映重视与真心实意；
★学习培训CS优秀服务核心理念，提升医务人员岗位服务观念并把握有效用对方法；
★提高医院真实度与*效应，营造医院优良的整体形象，提升医院经济效益。
*讲：医院CS服务核心理念释意
一、Why—医院为什么必须服务礼仪知识？
1.医院SWOT剖析
2.医院存活发展战略五星盘
3.服务竞争能力确诊与改进方位
1）患者如何选择合适的医院？
2）患者眼里的好医院点评规范？
4.医院行业现状与人物角色认知能力
1）感情员工的苦恼与工作压力
2）情绪控制与七色彩虹情绪
3）服务目标的特点与独特性
a.从领域的视角
b.从商品的视角
c.从顾客体会的视角
d.从触碰频率与時间的视角
讨论：中国医院与海外医院的诸多区别
二、What—什么是CS服务核心理念？
1.CS服务核心理念全新升级分析
1）从顾客服务到顾客打动
2）从內部顾客的幸福快乐到外界顾客的幸福快乐
2）CS服务金字塔式5环节
2.SERVICE服务的再次认知能力
1）正确对待SERVICE5因素
2）服务形行心3S
实例：医疗水平精湛不用服务？
三、How—怎样完成真实实际意义的CS服务？
1.基本建设认为中心的医院文化艺术
1）角色转换与换位思考一下
a.医务人员与患者
b.服务者与被服务者
2）医院服务与创新思维能力
3）医院服务与合理沟通
2.搭建患者为中心的HCRM系统软件
1）病痛绝情+护理多情
2）医*学之客观+临床医学之理性
3）网上之精确+线下推广之灵便
4）系统软件迅速高效率+护理亲近激情
3.构建MOT顾客触点手册
1）什么叫MOT紧要关头
2）MOT紧要关头实际运用
第二讲：医务人员仪表礼仪
一、职业形象营造之头型标准
1.头型规定—简易干净整洁大气
1）中分刘海or偏分？
2）干练短发or雅致长头发？
3）蓬头垢面or清新盘发教程？
2.日本流行发型共享—戴不戴帽一样美！
赏析：太阳的后裔姜暮烟
二、职业形象营造之妆面礼仪知识
1.妆面规定—清新自然精美
2.当然质感淡妆画法—戴不佩戴口罩一样美！
3.男性容貌装饰四部曲
赏析：韩国电视剧里的漂亮美女医生和护士
三、职业形象营造之穿着礼仪
1.工作服装也搭出漂亮！
1）看待工作服装的心态
2）工作服装衣着关键点与常见问题
2.同中异中—呈现与众不同风采
1）样式同样，气场不一样
2）袜子配搭，和睦*
3.衣着TPOR标准
第三讲：医务人员型体仪态礼仪
一、雅致型体气场训炼
1.医务人员高挺坐姿
2.医务人员庄重座姿
3.医务人员当然蹲姿
4.医务人员稳定走姿
演习：当然亲和力才算是真实的气场美！
二、笑容—*漂亮的天福社会正能量
1.大家为何笑容？
赏析：笑容与没笑的天差地别
2.让笑容变成岗位习惯性
探讨：减轻医患冲突必需宝物—笑容的奇妙风采
3.真心实意美丽动人的微笑如何练成？
探讨：易买得的笑容服务
演习：笑容与好感度小表情训炼
三、眼光触碰的奇妙能量—你的眼睛会说话
1.有眼光触碰阻碍？—可以看李敏镐！
2.真心实意的眼光胜似万语千言
1）眼光沟通交流3个三角区
2）凝视视角与凝视時间
四、医务人员手势礼仪
1.常见手式标准锦集
1）正确引导与引导规范手式
2）挥手与问好手式
3）详细介绍与让请手式
4）留意手式頻率与力度
演习：默然数据信号传送的杀伤力
2.物件接递手式标准
1）书本、文档的寄送
2）票据、现钱的寄送
3）水杯、折叠伞的寄送
4）独特锐利物件寄送
第四讲：医务人员医患关系沟通方法
一、接通预定热线电话678
1.接电话6流程
1）开场词：走内线与内外线的*句
2）叫法与答复
3）善始善终的温暖结语
2.电話也是有*印象
3.资询工作中7大岗位职责
1）电話无障通畅
2）对本医院了然于胸
3）具有丰富多彩医*学基础知识
4）理智给与具体指导提议
5）详尽纪录患者信息内容
6）用心仔细聆听患者心里话
7）对每一打电话的使命感
二、8种场景合理电話解决
1.收到写错的电話时
2.听不见另一方发言时
3.收到举报电话时
4.碰到自身你确实不知道时
5.资询治疗费时
6.了解看病治疗过程时
7.了解哪个医生*好是时
8.询问医院详细地址与上班时间时
三、医务人员响声*形象训练
1.顺畅的标准普通话
2.声音速度适度、语气呈升调
3.响声与小表情、姿态的关联
4.电話文明用语方法
1）尊称主语的采用
2）海绵垫式言语
3）摆脱语调
训炼：不一样的有音全球—宛如零距离
第五讲：医务人员沟通礼仪知识
一、称呼礼仪—对重视与高度重视
1.避免无叫法与不适度叫法
2.5种恰当叫法方法
二、医患关系沟通成本费*价格昂贵
1.沟通的前提条件是人
1）变化无常的感性动物
2）始料不及的特殊家庭
2.沟通的目地与实效性
1）沟通的目地是消费者维权承担义务
2）沟通的目地是解决困难
3）沟通的目地便是沟通
3.SOFTEN沟通法
1）S—Smile
2）O—OpenPosture
3）F—ForwardLean
4）T—Touch
5）E—EyeContact
6）N—Nod
4.与患者沟通or堵塞OX分辨
5.actionlearning医院当场沟通疑难病症
课程内容结束
1.思维脑图回望课程内容
2.画方案树
3.共享与总结
地理位置 Location
