再度光顾的顾客能够为企业产生25%-85%的盈利，而吸引住她们再度光顾的要素中，*先是服务品质的优劣，次之是商品自身的质量，*终才算是*。
——《哈佛商业杂志》
一切公司、一切市场需求当中，市场竞争到*终就只剩余服务了。服务是始终能够市场竞争下来的物品。——山东省哑光纺织品集团公司老总王延平
服务是公司存活的根基,是公司发展的支撑。*企业的发展史与经营模式，如IBM、肯德基、星巴克咖啡、迪斯尼、花旗银行等公司无一例外，服务自始至终是他们参加猛烈的市场需求中*强大的武器装备，乃至是竞争优势。对公司而言，服务决不是根据商品下无关紧要的简易对策，而应当将它升高到发展战略的方面，那样才可以确保非凡服务核心理念的落地式实行，进而在企业内部产生一切‘以客户感受为王’‘为客户创造财富’的服务文化艺术。本课程内容以提升服务观念与服务质量提高企业竞争力为总体目标，助你获得顾客的令人*和忠实，合理地提高公司经营绩效。
培训目标：
★掌握CS客户服务核心理念，认知能力客户服务的必要性，提升服务观念；
★把握并合理整理服务工作内容，提高具体工作上的操作技能；
★把握与顾客沟通的技巧，降低芥蒂与陌生感，从微小之处反映重视与真心实意；
★根据合理专用工具，提升服务质量并把握服务当场有效用对方法。
*讲：CS服务核心理念释意
一、Why—为什么必须提高服务？
1.公司竞争力分析
2.服务遭遇的挑戰
讨论：和TA市场竞争
3.服务竞争力模型
4.服务质量确诊表
1）公司的视角
2）顾客的视角
探讨：服务的实质
5.服务目标现状分析
a.从领域的视角
b.从商品的视角
c.从服务的视角
d.从顾客的视角
讨论：大家确实掌握服务目标吗？
二、What—什么是CS服务核心理念？
1.从客户服务到客户打动
1）客户服务
2）客户打动
3）客户意外惊喜
2.从內部客户到外界客户
实例：內部客户的满足感
第二讲：高质量服务沟通力
一、接通热线电话
1.接电话5岗位职责
1）电話无障通畅
2）对本企业商品了然于胸
3）详尽纪录拨电话者信息内容
4）对每一打电话的使命感
5）具有丰富多彩工作中有关基础知识
2.7种场景合理电話解决
1）收到写错的电話时
2）听不见另一方发言时
3）收到举报电话时
4）碰到自身你确实不知道时
5）资询饭店消費规范时
6）了解饭店自然环境与特点时
7）询问饭店详细地址与上班时间时
3.电話文明用语方法
训炼：不一样的有音全球—宛如零距离
二、高质量服务語言
1.高质量服务語言三大*
1）尊称主语的采用
2）海绵垫式言语
3）摆脱语调
2.服务工作人员响声*形象
1）顺畅的标准普通话
2）声音速度适度、语气呈升调
3）响声与小表情、姿态的关联
3.真心实意热情服务語言
1）问好迎宾礼仪语
2）庆贺祝福词
3）温暖告别语
4）商议要求语
5）感谢道歉语
4.对特殊家庭的独特关爱
5.称呼礼仪—反映重视与高度重视
1）避免无叫法与不善叫法
2）恰当叫法方法
三、CS服务核心理念的运用
1.聆听的方法
2.提问的艺术
3.转述的能量
4.客户期待值与服务对策
1）发觉客户期待值
2）预测分析客户期待值
3）正确引导客户期待值
4）设置客户期待值
5）超过客户期待值
第三讲：服务步骤的MOT运用
一、什么叫MOT紧要关头
1.服务步骤视觉*化
2.制做并剖析MOTcycle
二、MOT紧要关头行为模式
1.客户服务行为模式一：探寻Explore
1）为客户考虑
2）潜在性要求与显性基因要求
2.客户服务行为模式二：建议Offer
1）“适度”的建议
2）对“互利共赢”的了解
讨论：顾客是脚，服务是鞋
3.客户服务行为模式三：行動Action
1）服务3到中的行動
2）行動4C标准
4.客户服务行为模式四：确定Confirm
1）确定目地：提升服务品质？得到经济效益收益？
2）确定方式
第四讲：客户关联与DISC个人行为设计风格运用
一、DISC个人行为设计风格剖析层面
1.客观還是理性
2.内向型還是性格外向
3.关心人還是关心事
4.用心做還是用心想
实例：不一样性情对同一难题的反映
二、DISC行为模式评测与讲解
1.Dominance操纵型/参与型
2.Influence危害型/社交媒体型
3.Steadiness稳进型/整合性
4.Conscientiousness听从型/思索型
三、DISC平时简单鉴别法
1.一眼看穿D型人—一个字“直”
2.一眼看穿I型人—一个字“圆”
3.一眼看穿S型人—一个字“平”
4.一眼看穿C型人—一个字“细”
四、DISC个人行为设计风格与埋怨突发事件处理
1.如何处理D型顾客的埋怨与举报
2.如何处理I型顾客的埋怨与举报
3.如何处理S型顾客的埋怨与举报
4.如何处理C型顾客的埋怨与举报
实例：埋怨是金，化险为夷
五、DISC个人行为设计风格与交往技巧
1.怎样与D型顾客交往与沟通交流
2.怎样与I型顾客交往与沟通交流
3.怎样与S型顾客交往与沟通交流
4.怎样与C型顾客交往与沟通交流
地理位置 Location
