服务是能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客的终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的商业竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户，无法让企业在竞争中获胜。对房地产行业来说，楼盘的设施,外观,实用,价格等硬件方面固然在销售中起着举足轻重的作用,但售楼接待处的服务 销售人员的职业素养则是决定客户是否用购买的关键。在房源进展,开发商争相捂房,客户头脑发热之时,服务的好与否是无关紧要的。 但社会在进步,随着一系列的出台,消费者也越来越趋于理性和理智 。这对房地产行业来说是优胜劣淘的好时机. 提高整个行业的服务水准是大势所趋。
【课程大纲】
课程大纲之一: 售楼接待处服务人员礼仪
一、售楼接待处服务人员的冷脸与售楼处的豪华硬件设计相映成辉?
1. 售楼接待处服务人员的给兴致勃勃看楼的客户浇了一头冷水
2. 天价楼盘, 天使白眼? 销售高价楼盘,不表示售楼小姐很热销,很人气
3. 别让你的态度出卖了你--售楼接待处服务人员的素质体现在她认为买不起的客户身上
4. 别忘了你的工作,别忘了你应该始终对每个人保持微笑
5. 别因为你把一口气出在客户身上而快,而影响了楼盘的
课程大纲之二: 销售人员服务礼仪
一、销售人员的礼仪体现在他介绍完之后不打算购买的客户身上
1. 销售人员的禁忌是比较客户,在另一个客户面前说他的客户是如何有钱
2. 销售人员的言行举止和楼盘的价格天差地别,是开发商和销售员的双重损失
3. 销售员的诚信和技巧比样板房更能打动客户
4. 别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始
5. 时刻牢记对不打算购买的客户微笑,亲切微笑的传播力会给你带来潜在客户
课程大纲之三: 物业服务人员服务礼仪
一、物业服务人员的服务水准就是开发商的水准
1. 物业服务人员的一言一行是楼盘的象征
2. 物业服务人员与开发商的水准密切相关
3. 物业服务人员的工作不光是保护安全,而是让进门的所有人士感到[这楼盘真好]
4. 看一个物业服务人员的素质，看他对老弱病残的态度
二、房地产行业服务人员所必备的礼仪素质
1. 就这么简单,自然----该说的说,该做的做,不该问的不问
2. 讲礼仪, 爱干净,注重细节
3. 会站在别人的角度考虑,有一颗感谢之心
4. 注重言行举止
5. 尊重自己,尊重差异
三、房地产行业服务人员技能培训
1. 心目中的自我(观看自己的VTR录相)
2. 旁观者眼中的自我形象
3. 你有这样的举止吗?(不正确的礼仪举止)
4. 接待顾客=心+技+体
5. 何时候都要面带微笑
6. 表情、语言、态度,姿,坐姿,行姿
7. 亲切易懂的说明，为客人提供有用的信息
8. 重要的首轮效应和美好的末轮效应
四、房地产行业服务人员礼仪待客应用培训
1. 站在客户的角度上思考
2. 平等的对待顾客
3. 礼仪培训
1) 说话像吵架? 从老外看中国人说话想劝架说起。
2)笑着赞美对方
3) 大的忌讳----用手指人
4. 了解顾客心理，倾听顾客说话(重复，赞同，提建议)
5. 处理好顾客的要求,学会管理情绪
6. 对应投诉礼仪
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